Le digital change les entreprises … les œnotouristes aussi !

Le consommateur obtient maintenant des informations qui proviennent de nombreuses sources. Le cross-canal est rentré dans les mœurs : les appli, les réseaux sociaux et les mail sont devenus le mix-communication qui relie les entreprises aux clients.

L’œnotourisme vit cette mutation très intensément.

 

 

Un nouveau management

La gestion du temps : la valeur du temps est transformée par le digital. Les réservations se font 24h/24, le client attend une réponse immédiate, ce qui change les codes de politesse, le comportement client évolue vers plus de volatilité et d’impatience, parallèlement il s’engage plus dans la marque dans laquelle il s’identifie. L’entreprise œnotouristique doit penser cette nouvelle dimension de la temporalité dans son organisation pour supporter les variations de flux et obtenir plus de succès dans les ventes.

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L’horizontalité : Naturellement les activités d’accueil touristique imposent une certaine égalité devant les tâches à accomplir. Le co-travail s’impose avec le digital, les hôtes sont plus polyvalents et interviennent sur plusieurs postes, ils sont multi-fonctions. Cette dimension est visible dans les pratiques d’accueil mais se retrouve également au niveau business : de l’analyse, de la réflexion et des prises de décision : nous sommes dans l’ère du collaboratif !

 

La transparence : La notion d’authenticité est la tendance croissante du bon comportement digital. Le citoyen comme le consommateur est excédé par les abus de superlatifs, de photos exaltantes, de produits (ou prestations) sans âme. Parallèlement, le caractère invasif du digital (qui touche le client directement, la viralité…) peut dérouter l’internaute qui recherche plus de sécurité dans la promesse initiale.

 

Une nouvelle manière de voyager dans les vignobles

La recherche d’informations : massivement les visiteurs se renseignent avant de se décider pour choisir leur œno-destination … suite logique, les visites en ligne aboutissent par des visites terrain : le marketing digital, loin de capter tous les achats, rapproche de la vente physique.

 

Le parcours client : premier contact sur le site web -> recherches site d’avis -> réservation (directe ou par agence de voyages physique ou OTA*) -> usage appli locale -> visite (wifi : usage smartphone, tablette …)  -> réseaux sociaux -> établissement d’une relation client (CRMS**). Ainsi en 2016 18,1 millions de personnes soit 53% des français (7% en 2010 !)  on utilisé leur smartphone pour réaliser leur vacances

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La réservation : les moyens pour arriver chez le prestataire s’est accru à la proportion de l’évolution de l’outil numérique. L’Office de Tourisme et le bouche à oreille local laisse place aux sites spécialisés (réservation d’hôtellerie, de restaurant, de packages …). Les sites d’avis donnent le ton, des agences de voyages spécialisées se multiplient : l’accueil se professionnalise et tend vers toujours plus de personnalisation des services.

 

L’image avant tout :YouTube,  Instagram & Pinterest on montré l’importance du visuel. Le Smartphone est autant un appareil photo qu’un téléphone. La photo devient une manière de vivre maintenant … Les acteurs œnotouristiques doivent devancer les visiteurs en leur proposant des opportunités de prise de photos (points de vue, objets remarquables, expériences valorisantes …) qui peut propager le nom de l’entreprise. Ainsi les sites internet (responsive design) et les réseaux sociaux doivent être construits avec des images originales, de qualité, reflétant fidèlement les valeurs de la marque.

 

Un marketing repensé

La ré-assurance : le consommateur est hyper-sollicité, avant d’avoir expérimenté le produit / prestation, il a toujours un doute, il craint d’avoir fait un mauvais choix. Dans la tendance de la personnalisation et de l’expérience client, l’entreprise se doit d’interagir avec lui. Celui-ci désire plus que tout être consom’acteur et s’investir dans l’objet de son désir. Le remercier d’une prise de contact, confirmer une date ou un lieu, affirmer les références de l’entreprise sont autant d’actions à mener pour le convaincre qu’il a fait le bon choix.

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Le site d’accueil : de plus en plus les visiteurs, pour obtenir des informations produit consultent le site entreprise et les sites d’avis sur le point de vente. Les informations sur site doivent être claires, rapidement accessibles et dans les langues des clientèles ciblées. Il doit également promouvoir les sites partenaires (les revendeurs, applications, plateformes …) pour faciliter la navigation et le séjour des internautes

 

Obtenir des informations : Les enjeux de l’accueil œnotouristique est de plus en plus dans la collecte d’information client : cela devient un fantastique moyen d’enrichir le fichier, de le transformer en follower Facebook ou Twitter, de le réorienter vers un caviste ou un partenaire … De plus en plus le travail du vigneron sera de faire du bon vin et d’être capable de communiquer sur la marque : les ventes seront proportionnelles à ces deux facteurs.

 

Œnotourisme & Digital : vers la stratégie de marque

L’œnotourisme attire 42% d’étrangers (chiffre Atout France 2016), cette tendance à la hausse ne va pas baisser dans les années à venir. L’accueil devient une nouvelle façon de vendre et de communiquer. C’est une opportunité fantastique pour affirmer les valeurs de la marque, fidéliser par l’expérience client et initier une nouvelle relation client via le e-commerce (ou m-commerce).

Conseil Œnotourisme, en travaillant avec une démarche marketing de contenu, aide à intégrer la stratégie d’acceuil avec en perspective la valorisation de la marque.

 

* OTA : Online Travel Agency

** CRM-S : Customer Relationship Management-Social

10 secrets pour être un bon manager œnotouristique

Piloter une entreprise œnotouristique n’est pas tout à fait la même chose que de conduire un vignoble ou  un hôtel. L’entrepreneur doit suivre quelques règles pour que l’entreprise œnotouristique réussisse !

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1 Etre un manager bienveillant

La bienveillance semble logique avec les visiteurs, mais ça l’est encore plus avec les salariés, surtout s’ils sont en contact direct avec le client. La mauvaise humeur, l’irritation, le stress se communique aisément, il s’agit de ne pas contaminer l’entourage avec des fonctionnements qui font décroître l’efficacité de l’équipe d’accueil.

2 Etre maître de la situation

L’autorité naturelle vient de la compétence, le patron doit convaincre sans devoir élever la voix ou répéter. Ainsi, il doit être capable de faire une « résa », d’animer une dégustation, s’occuper d’une commande, construire un programme de visite … comme tout employé de l’entreprise. Il ancrera encore plus la relation avec son équipe, montrera sa valeur … et pourra remplacer au pied levé celui qui tombe malade au plus fort de la saison !

3 Etre professionnel

En matière œnotouristique, être professionnel signifie être à l’aise sur TripAdvisor ou avec une agence réceptive locale, de la même manière qu’avec un œnologue conseil ou un sommelier. Connaître les contraintes du secteur touristique et aussi important que d’apprécier la demande d’un œnophile, de converser en anglais que de déguster !

4 Utiliser l’oralité

Le cœur & le cerveau ? c’est une très vieille histoire ! L’un ne va pas sans l’autre … aussi, être à l’aise à l’écrit n’est plus suffisant. On n’envoie pas un mail à son responsable d’accueil pour s’assurer de l’agenda de la semaine … Les intonations, les mouvements, le regard véhiculent beaucoup d’informations qui sont qualitatives (rassurantes, encourageantes, plaisantes, sérieuses, interrogatives …). Ce n’est pas pour rien de les émoticônes sont nés avec les textos !

5 Echanger avec les partenaires

A l’heure de la digitalisation de l’œnotourisme il n’est plus possible de travailler solo. Des pure-players à la Communauté de Communes, tout le monde est connecté. La communauté de followers aime la marque de l’entreprise et apprécie ses prestations/produits. Partager n’est plus seulement indispensable sur les réseaux, ça l’est aussi avec les professionnels de l’œno-système et surtout avec les personnes qui travaillent dans l’entreprise.

6 Faire confiance

Pas d’esprit d’équipe sans confiance ! La responsabilisation des employés découle de la liberté laissée par le manager, par son style de gestion humaine, par l’entrepreneurship … par sa vision ! La confiance est au centre du travail. Elle existe aussi dans la relation client, où les valeurs d’authenticité prennent de plus en plus d’importance depuis que le digital s’impose.

7 Aimer les gens

Le vin est la boisson du partage, déguster est un acte Culturel. Voyager c’est la rencontre … Il n’est pas imaginable qu’une entreprise œnotouristique n’intègre pas les valeurs humaines dans la pratique de son métier. Comme l’exemple vient « d’en haut », il est important que le « boss » soit près des gens, participatif et tolérant. Le mot touriste est devenu un gros mot : traitons le comme un individu !

8 Fixer des objectifs co-décidés

En mettant les collaborateurs au centre de la réflexion de l’entreprise, le patron emporte l’adhésion de l’équipe en montrant sa confiance et en responsabilisant les acteurs de l’œnotourisme. Les deux parties se comprendront mutuellement et pourront appréhender à leur juste valeur, la complexité des tâches à mener pour atteindre les objectifs.

9 Réfléchir à ce que l’on apporte à l’entreprise

Ce n’est pas par ce que l’on est patron que l’on a rien à donner. Le leader dépend de son contexte. Chacun a ses qualités propres, mais ce dernier doit pouvoir sentir ce dont les employés nécessitent. Outre l’aspect fonctionnel et technique, le patron doit être capable d’apporter un engagement, une vision et une culture d’entreprise.

10 Regarder autour de soi

On parle de « benchmarking » qui est aussi une autre manière de nommer les études de concurrence. Mais il peut aussi s’agir de se mettre dans la peau des employés & partenaires, et mieux encore dans celle des clients. L’empathie est indispensable pour réussir dans les métiers de l’accueil. S’inspirer des réussites et des erreurs des autres, écouter les retours clients, veiller à l’e-réputation sont autant de moyens d’être en veille.

 

Conseil Œnotourisme propose des formations et des séances de coaching aux entrepreneurs du tourisme viticole. Il est parfois utile de disposer d’un regard extérieur et d’une expertise pour piloter le changement et installer les fondations d’une mutation économique et stratégique durable.