10 secrets pour être un bon manager œnotouristique

Piloter une entreprise œnotouristique n’est pas tout à fait la même chose que de conduire un vignoble ou  un hôtel. L’entrepreneur doit suivre quelques règles pour que l’entreprise œnotouristique réussisse !

bienvenue

1 Etre un manager bienveillant

La bienveillance semble logique avec les visiteurs, mais ça l’est encore plus avec les salariés, surtout s’ils sont en contact direct avec le client. La mauvaise humeur, l’irritation, le stress se communique aisément, il s’agit de ne pas contaminer l’entourage avec des fonctionnements qui font décroître l’efficacité de l’équipe d’accueil.

2 Etre maître de la situation

L’autorité naturelle vient de la compétence, le patron doit convaincre sans devoir élever la voix ou répéter. Ainsi, il doit être capable de faire une « résa », d’animer une dégustation, s’occuper d’une commande, construire un programme de visite … comme tout employé de l’entreprise. Il ancrera encore plus la relation avec son équipe, montrera sa valeur … et pourra remplacer au pied levé celui qui tombe malade au plus fort de la saison !

3 Etre professionnel

En matière œnotouristique, être professionnel signifie être à l’aise sur TripAdvisor ou avec une agence réceptive locale, de la même manière qu’avec un œnologue conseil ou un sommelier. Connaître les contraintes du secteur touristique et aussi important que d’apprécier la demande d’un œnophile, de converser en anglais que de déguster !

4 Utiliser l’oralité

Le cœur & le cerveau ? c’est une très vieille histoire ! L’un ne va pas sans l’autre … aussi, être à l’aise à l’écrit n’est plus suffisant. On n’envoie pas un mail à son responsable d’accueil pour s’assurer de l’agenda de la semaine … Les intonations, les mouvements, le regard véhiculent beaucoup d’informations qui sont qualitatives (rassurantes, encourageantes, plaisantes, sérieuses, interrogatives …). Ce n’est pas pour rien de les émoticônes sont nés avec les textos !

5 Echanger avec les partenaires

A l’heure de la digitalisation de l’œnotourisme il n’est plus possible de travailler solo. Des pure-players à la Communauté de Communes, tout le monde est connecté. La communauté de followers aime la marque de l’entreprise et apprécie ses prestations/produits. Partager n’est plus seulement indispensable sur les réseaux, ça l’est aussi avec les professionnels de l’œno-système et surtout avec les personnes qui travaillent dans l’entreprise.

6 Faire confiance

Pas d’esprit d’équipe sans confiance ! La responsabilisation des employés découle de la liberté laissée par le manager, par son style de gestion humaine, par l’entrepreneurship … par sa vision ! La confiance est au centre du travail. Elle existe aussi dans la relation client, où les valeurs d’authenticité prennent de plus en plus d’importance depuis que le digital s’impose.

7 Aimer les gens

Le vin est la boisson du partage, déguster est un acte Culturel. Voyager c’est la rencontre … Il n’est pas imaginable qu’une entreprise œnotouristique n’intègre pas les valeurs humaines dans la pratique de son métier. Comme l’exemple vient « d’en haut », il est important que le « boss » soit près des gens, participatif et tolérant. Le mot touriste est devenu un gros mot : traitons le comme un individu !

8 Fixer des objectifs co-décidés

En mettant les collaborateurs au centre de la réflexion de l’entreprise, le patron emporte l’adhésion de l’équipe en montrant sa confiance et en responsabilisant les acteurs de l’œnotourisme. Les deux parties se comprendront mutuellement et pourront appréhender à leur juste valeur, la complexité des tâches à mener pour atteindre les objectifs.

9 Réfléchir à ce que l’on apporte à l’entreprise

Ce n’est pas par ce que l’on est patron que l’on a rien à donner. Le leader dépend de son contexte. Chacun a ses qualités propres, mais ce dernier doit pouvoir sentir ce dont les employés nécessitent. Outre l’aspect fonctionnel et technique, le patron doit être capable d’apporter un engagement, une vision et une culture d’entreprise.

10 Regarder autour de soi

On parle de « benchmarking » qui est aussi une autre manière de nommer les études de concurrence. Mais il peut aussi s’agir de se mettre dans la peau des employés & partenaires, et mieux encore dans celle des clients. L’empathie est indispensable pour réussir dans les métiers de l’accueil. S’inspirer des réussites et des erreurs des autres, écouter les retours clients, veiller à l’e-réputation sont autant de moyens d’être en veille.

 

Conseil Œnotourisme propose des formations et des séances de coaching aux entrepreneurs du tourisme viticole. Il est parfois utile de disposer d’un regard extérieur et d’une expertise pour piloter le changement et installer les fondations d’une mutation économique et stratégique durable.

Œnotourisme & Digital : les enjeux 2017 !

La révolution digitale bouleverse complètement nos modes de vie : du quotidien le plus pragmatique aux stratégies des grandes marques.

Au-delà de la pensée marketing, cela affecte aussi l’humain dans sa manière d’aborder le monde, avec des sauts générationnels de plus en plus marqués. 
Ce bouleversement concerne tous les métiers du tourisme : les notions de temps et d’espace s’en trouvent transformées, le monde du vin est lui aussi impacté, plus particulièrement dans sa dimension communication / vente … l’œnotourisme l’est aussi !

Que l’on soit vigneron, une chambre d’hôte ou un agent VTC*, omettre de penser le digital peut s’avérer être une erreur stratégique rédhibitoire. Les activités de service sont plus directement touchées par cette mutation qui amplifie la concurrence mais qui augmente également la visibilité.

 

Vers la standardisation

S’ouvrir à l’accueil œnotouristique suppose de répondre à la demande. Pour le monde viticole habitué à fonctionner sur un marketing de l’offre il s’agit d’une profonde remise en question. Le vigneron devient prestataire et doit suivre les logiques d’un marché exigeant, versatile et impatient.

 

Le digital positionne les œnodestinations sur un même plan : vu du Japon ou du Brésil, quelle est la différence à prix égal entre une offre packagée de la Vallée de la Loire, de la Ribera del Duero ou du Piémont ? L’industrie touristique a besoin de simplification, de standardisation … le digital ne fait qu’amplifier le phénomène.

 

Cependant, au yeux des connaisseurs, ces œnodestinations n’ont que peu de points de comparaison, l’aspect Culturel du vin permet de différencier les offres et d’affirmer les particularités régionales en mettant l’accent sur l’identité des territoires / terroirs.

 

Savoir se raconter : faire vibrer votre marque

Le storytelling, outil essentiel pour faire rêver et aider à retenir la marque, se digitalise aisément. Dans ce cas la communication numérique étend le pouvoir de séduction, d’attraction, de mémorisation lors des trois étapes de la consommation digitale : avant, pendant, après.

 

Maîtriser le storytelling c’est « penser client » en lui proposant une expérience. Les bénéfices subjectifs de cette technique retomberont positivement sur l’offre service/produit. La compréhension émotionnelle démarre loin en amont de la réalisation de la prestation. L’usage désormais dominant de la tablette et du Smartphone impose de repenser l’offre numérique en pensant un webdesign adaptatif (responsive design, cacher ou réduire le contenu, redimensionner les images…) mais aussi en adaptant les bonnes pratiques numériques  (comment répondre aux commentaires, rythme des parutions …)

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L’empathie** : une valeur relation client qui monte

En matière  œnotouristique,  le digital n’est rien d’autre qu’un moyen de rapprocher deux personnes. Derrière les écrans et les Big Data se trouvent toujours un prestataire & un visiteur. La facilité d’usage, le bénéfice des solutions apportées, la pertinence et la réactivité dans les réponses, la possibilité de vivre sur différents modes (réalité virtuelle & augmentée) avant, pendant ou après le voyage atteste de la réalité émotionnelle de la demande : l’empathie est le levier du marketing expérentiel.

 

L’hyper offre, les exagérations du marketing, le harcèlement des sollicitations commerciales … tout cela invite à penser l’humain dans sa totalité. Le client est aussi un être sensible, réflexif et non rationnel qui demande à être pris par la main !

L’Accueil qui reste le mot clé de l’œnotourisme (les bonnes pratiques) doit se faire ressentir dans la communication digitale. Il doit se faire en étant bienveillant, en rassurant (au travers notamment des techniques de réassurance marketing) et en offrant des possibilités de personnalisation du service.

 

 

Un accueil digital (au domaine, à l’hôtel, à l’OT…)

Comme la communication non verbale, l’usage digital du client centré sur votre marque doit faire ressentir les grands axes de positionnement de celle-ci. On parle de parcours digital du client et son expérience utilisateur devient multi-canal.

L’expérience digitale en matière d’œnotourisme, qui suggère généralement plaisir, évasion, rencontre doit correspondre à la réalité de l’offre vécue.

 

Ainsi le prestataire peut l’inviter à choisir des applications qui faciliteront la découverte, l’orienter vers une plateforme de réservation partenaire ou une OTA***, utiliser la messagerie mobile pour le suivre en j-1…

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L’enjeu du Wifi : des liens pour créer du lien

Il va devenir incompréhensible de la part des visiteurs et totalement incohérent  en matière économique de se priver de ce bouche à oreille fabuleux que permettent FaceBook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Snapchat, YouTube …

Le digital change les Hommes … les habitudes et les besoins évoluent avec la technologique. Nous ne sommes plus jamais seuls, le quotidien se partage dans l’instant, à fortiori lors des moments forts de la vie (dont le voyage).

 

Ne pas avoir le Wifi à l’accueil (restaurant, domaine viticole, OT, hébergment …) en 2017 c’est comme lorsqu’on ne disposait d’email dans les années 2000 … cela « ringardise » à coup sur. Rappelons que la cible reste une clientèle plutôt aisée, urbaine et connectée et de plus en plus internationale.

L’image France, positive, doit rester présente dans toutes les zones régionales et des appellations rurales même parfois un peu reculées.

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Une nécessité : la structuration ou le savoir-faire collectif

Une nuée d’applications liées au vin, au tourisme ou à l’œnotourisme apparaissent. Elles partagent toutes le même objectif : faciliter la vie du visiteur, soit en identifiant un bon prestataire (Géovina), en obtenant des informations sur un vin (TWIL, Vivino, WineSearcher), en identifiant des oenodestinations (woowine), en ayant une expérience virtuelle de « géocommunication » (mappavini), en se faisant livrer des bouteilles (BottleTrip), en recherchant des avis (WineAdvisor), soit en achetant en ligne (les Grappes).

 

A l’usage, certaines applications finiront par rayonner et concentrer les usagers sur de nouveaux codes et pratiques … nous sommes encore dans l’ère foisonnante des débuts.

Parallèlement l’offre locale doit également se structurer selon les axes géographiques cohérents  de mobilité, relatifs à la combinaison timing/déplacement/intérêt.

 

L’enjeu principal réside dans la capacité à s’organiser localement pour mettre en place une offre adéquate par cible client. J’appelle cela créer un œnosystème ! Travailler de concert entre vignerons et réceptifs pour fluidifier les flux touristiques et rendre plus lisibles les offres de destination constitue l’objectif structurant d’un métier toujours en recherche de vitesse de croisière et qui tarde à prendre en compte les évolutions des autres oenodestinations Européennes et mondiales.

 

2017 : au travail 

Le travail de mise au numérique est une  tache exigeante à réaliser, un vaste projet collectif qui embrasse l’ensemble du territoire national. Les villes montrent la direction, et le Grand Paris avec son programme Smart City ne fait qu’anticiper un futur assez proche.

 

L’œnotourisme est une activité qui regarde les paysages ruraux. Opportunité pour dynamiser un territoire, la ruralité risque d’être handicapée par son « éloignement ». Cependant l’évolution d’une demande gourmande de services œnotouristiques  et la nécessité de développer une économie durable constituent de réelles opportunités dès 2017 pour s’ancrer volontairement dans la digitalisation de l’accueil viticole.

 

Par ailleurs la concurrence internationale va nous obliger, si l’on désire rester aux premières places en matière de destination et d’œnodestination, d’intégrer de façon gobale le digital dans les offres produit/service.

Les enjeux dépassent la vision économique d’une saison réussie mais concerne autant le commerce international du vin que la valorisation de la notoriété de zone touristiques.
De quoi travailler en somme !

 

 

 

 

 

*VTC : Voiture de Transport avec Chauffeur

** Empathie : est une notion désignant la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances.

***OTA : Online Travel Agency